Modelová situace – jaro 2020: Kvůli covidu trávíte většinu času doma. Pocítíte touhu si to „udělat hezký“ (a ti rozumnější z nás i praktičtější). Do obchodu nemůžete, ale potřebujete pracovní stůl, židli, něco kancelářské výbavy a slunečník na balkón, abyste mohli pracovat aspoň trochu na vzduchu. Usednete tedy k počítači a začínáte klikat a plnit svůj modro-žlutý nákupní košík (na Chippendale nemáte a #Bonami má dodací lhůty asi tak rok). Předpokládáte, že v době, kdy digitalizuje i státní správa, to u největšího dodavatele nábytku bude brnkačka. Jste připraveni na kompromis „koupím, co bude, hlavně že z jednoho místa“. No…ne:
- Polovina vybraného není k dispozici ve vybrané pobočce (odjinud to nedokážou dovézt). Pokud byste dělili mezi Karvinou a Zličín, je kouzlo „one-step-shopping“ …pryč.
- I když se smíříte s objednávkou dostupného, doprava není k dispozici („čelíme velkému zájmu“).
- Ani „click a collect“ situaci neřeší, navíc jde snad o jediný obchod, kde zákazník platí za osobní vyzvednutí zboží.
- Na infolinku se nelze dovolat („čelíme zvýšenému počtu dotazů…„), a ostatně k čemu by to bylo, že?
- Nakonec si kancelářskou výbavu objednáte u zeleného ufona, kde si taky sice vystojíte frontu, ale dostanete to záklakladní, co potřebujete. Zbytek vytěsníte, koneckonců, máte i jiné problémy.
….Svět je další rok v izolaci a digitalizuje o 106….
Modelová situace – leden 2022: Jste na volné noze, takže bez ohledu na stav pandemie většinu času trávíte tak jako tak doma. Pořád si to chcete „udělat hezký“. Potřebujete novou pohovku, křeslo, osvětlení, úložné prostory (ty, co jste potřebovali i před rokem a půl, ale z výše uvedených důvodů jste to odložili). Nevlastníte dodávku, ani sílu Mr. Proppera, takže spoléháte na online objednávku a dodávku do bytu. S vrozeným optimismem očekáváte, že i největší evropský prodejce nábytku vytunil svůj e-shop (na který celou dobu dělá reklamu) a související služby. Nuž…ehm…ne. Ať už využijete promovanou aplikaci nebo „oldskůlově“ web, narazíte na následující:
- Stále objednáváte z konkrétního OD.
- Některé položky nejsou k dispozici, ale můžete si požádat o zaslání e-mailu, až budou, Bezva. Jen ten e-mail musíte pokaždé znovu vyplnit, i když jste přihlášeni. Pod svým e-mailem, samozřejmě. (Jsem trpělivá, vyplnila jsem to třikrát.)
- Když chcete využít dopravu (pohovka, křeslo, remember?), narazíte na hlášku „nelze využít zvolený způsob dopravy„, přičemž jediný volitelný je do 30 kg. To je asi jasné, že do 30 kg se nevejdete…
- Volíte inovaci – chat na stránkách, Supwise, supwise – opět musíte vyplnit e-mail. A nesmíte stránky opustit, jinak se chat uzavře, a zmizí v nenávratnu. A znova… Jste-li vytrvalí, dostane se vám vysvětlení: výše popsaný problém (nedostupná doprava) je způsoben nedostatečným počtem kusů nábytku. Ve skladu jich musí být nejmíň pět. Cože?
Intermezzo. Mám sklony ke kladení nesmyslných otázek. Hlavně v situacích, kdy jsou zcela k ničemu, Třeba při objednávání nábytku. Takže se ptám:
- Jak doprava souvisí s počtem kusů?
- Jakto, že modro-žlutí nejsou schopni provázat e-shop s aktuálními zásobami?
- Proč vás online formulář nechá proklikat skoro až k zaplacení, aniž by včas hlásil, že kusů je málo, a nelze objednat online?
- A co na to Jan Tleskač?
Nevzdáváte se, a i bez odpovědí hledáte způsob, jak se k nábytku dostat. Jediná šance je osobně dojet tam, kde zboží mají (ověřte si na webu, ale může stát, že ve chvíli, kdy urazíte 50 km, už bude vyprodáno), a objednat zboží i dopravu na místě. Já měla štěstí, a ve zvoleném OD (tom vzdálenějším, naštěstí ne Karviná), zboží měli. U živého člověka na place jsem během 5 minut objednala zboží i dopravu, přihodila další zboží, zaplatila a s ulehčením odfrčela na druhou stranu velkoměsta. Do hnízdečka, které bude už za pár dnů činanější a pohodlnější.
Druhý den mi došlo, že starou pohovku neudám u kamarádů a došlo mi, že jsem si mohla objednat i odvoz starého vybavení (chlapec nenabídl, e-shop taky ne). Opět online chat – „ne, k aktuální objednávce odvoz starého IKEA nábytku nelze, leda byste objednávku udělala před Kontaktní centrum = infolinku„. Cože? Takže jediné řešení je objednávku zrušit a založit novou i s odvozem? Ano. A jak? Přes Kontaktní centrum.
Jdete na to. Pokud jste vytrvalí a zvolíte (vcelku namátkou, neb nabídka automatu zcela nevystihuje, co potřebovali řešit; já doporučuji variantu 3 – 3, popř. 3-2), dovoláte se (!!!) příjemné slečně, která vás chápe a umí odvoz starého nábytku přihodit k původní objednávce (což na chatu popřeli), a zařídí, že do e-mailu dostanete link, přes nějž můžete urychleně zaplatit dodatečnou částku. HOSANA! (Urychleně musíte proto, že všechny tyto příkazy mizí s nejbližší půlnocí…to je hotová mažije!)
…až na to, že link nefunguje. Brána střídavě hlásí „transakce je již v procesu“ evt. „dokončete transakci“ či „nastala chyba“. Znovu voláte (3-3 nebo 3-2) a s dvěma dalšími lidmi řešíte opakovaně nefunknčí link. Čast běží, za chvíli bude objednávka zrušena, nervy tečou…Musím se přiznat, že ve třetím rozhovoru byla má míra zenu zcela vyčerpána, a já na nešťastnou a velice se omlouvající paní zvýšila hlas a křičela mj. „JÁ VÁM TU PRÁCI FAKT NEZÁVIDÍM!!!“. V sebeobraně mě chtělat spojit s nadřízeným, ale ten se nehlásil; asi věděl proč. Na třetí pokus se podařilo poslat link, který fungoval, krátce před limitem zaplatit, uf, a teď jen čekám, zda ten závoz i odvoz klapnou.
Při práci pro mobilního operátora jsem strávila řadu hodin náslechy na infolince. Práci v první linii můžou dělat jen výjimeční jedinci, trpěliví, komunikativní, otpimističtí, vytrvalí…zkrátka takoví, kteří mají můj nehynoucí obdiv. Schytávají to za nefunkční služby a nekvalitní výrobky, nesrozumitelné účty a zvenku nepochopitelná rozhodnutí vedení (která na poradách náčelníků dávají hluboký smysl, zejména z pohledu finančního), Proto se k lidem na infolinkách chovám zdvořile a trpělivě. Tentokrát to ale nešlo, prostě mi ruply nervy. A i když jsem výlev své frustrace to prokládala výrazy „dáma promine“, pochopím, když dáma nepochopí.
No, snad pochopí, až si tohle přečte. Ale pro jistotu ještě jednou – omlouvám se.
I když si myslím, že by se jí měli omluvit kapitáni modružlutého parníku. Ona ta udržitelnost totiž není jen o ovčích koberečcích z PET lahví, ale třeba i o tom, že nena…e věrného zákazníka.
Paradoxa 